Ain.ua

Дмитро Тянулін, керівник продажів у NеtНunt СRМ, у колонці для АІN розповідає про типові помилки впровадження штучного інтелекту в В2В-продажах, важливість якісних даних у СRМ і пояснює, чому ШІ має знімати рутину, а не замінювати менеджерів. Кілька років тому ми, як і більшість компаній, підхопили загальний інтерес до штучного інтелекту. Тестували нові сервіси, шукали корисні сценарії. Намагалися зрозуміти, де ШІ справді може зробити бізнес швидшим та ефективнішим. Ці експерименти зрештою привели нас до простого висновку. ШІ потребує міцного фундаменту — чистих даних і зрозумілих процесів. Ба більше, я звернув увагу на типові помилки бізнесу, які перетворюють інновації на марну витрату грошей. Про них і поговоримо далі.

Впровадження ШІ без стратегії

Із ШІ легко потрапити в пастку: якщо всі вже використовують, значить, і нам треба. Але саме впровадження ще нічого не гарантує. 93% українських компаній уже працюють зі штучним інтелектом. Але лише 62% бачать позитивний вплив на продуктивність і бізнес-показники.  У своєму відділі я починаю не з пошуку нового сервісу, а з проблеми. Разом із менеджерами проходжуся по воронці й дивлюся, де команда витрачає час на рутину. І вже під конкретне завдання шукаю відповідний сценарій. Далі все досить практично:

Фіксую точку А. Дивлюся, скільки часу команда витрачає на завдання зараз. Перевіряю дані. Чи вистачає інформації в СRМ, щоб алгоритм працював із реальним контекстом. Запускаю невеликий тест. Даю сценарій двом-трьом менеджерам і перевіряю його на реальних угодах. Ставлю конкретну мету. Наприклад, скоротити підготовку до дзвінка з 30 до 10 хвилин. Дивлюся на результат. Якщо через кілька тижнів є помітний ефект — масштабуємо. Якщо ні — змінюємо сценарій або відмовляємося від інструменту.

Тут важливо не плутати дві різні ситуації. Якщо менеджер витрачає пів години на збір інформації перед зустріччю — ШІ забере цю рутину. Але якщо менеджери не фіксують домовленості після дзвінків, ШІ цю звичку за команду не сформує.

Нехтування якістю даних

Один із найпростіших способів отримати посередній результат від ШІ — дати йому неякісну базу. Менеджер ще може тримати контекст у голові, але ШІ бачить те, що зафіксовано в системі. Коли ми в NеtНunt готували відділ продажів до роботи зі штучним інтелектом, то почали з найважливішого фундаменту — оцінки даних у системі. Для нашої команди цей етап був простим і швидким. Ми роками будували культуру ведення бази. Кожна картка клієнта містить вичерпну історію взаємодій. На ній зберігаються листування, важливі файли, детальні підсумки дзвінків, зафіксовано кожну зміну статусу та заплановану дію.  А от клієнтам я завжди раджу починати саме з ревізії СRМ. Насамперед прошу перевірити актуальність бази. Потім ми дивимося на глибину інформації. Без фактів і детальної історії штучний інтелект не зможе проаналізувати логіку поведінки покупця, підказати менеджеру правильний хід. Замість глибокої експертизи ви отримаєте набір пустих, механічних шаблонів.

Очікування, що ШІ сам зрозуміє контекст бізнесу

Менеджер пише: «Підготуй фоллоуап після зустрічі» — і отримує щось на кшталт: «Дякуємо за зустріч. Було приємно обговорити ваші потреби. Будемо раді продовжити діалог». Формально все правильно. Але такий лист можна відправити майже будь-якому клієнту. У В2В-продажах цього мало. Важливо, що саме обговорювали, яку проблему клієнт хоче розвʼязати, що його зупиняє та про який наступний крок домовилися. Якщо ШІ цього контексту не має, він заповнює прогалини універсальними формулюваннями. Я б не змушував менеджерів щоразу вручну переказувати ШІ всю історію угоди. Практичніше, коли вся ця інформація вже зібрана в СRМ. Команда може швидко звернутися до історії взаємодій, нотаток і домовленостей, а віднедавна — ще й підключати ШІ-агентів, які самі знаходять і збирають потрібний контекст. Але тут є важлива умова: цей контекст спочатку має потрапити в СRМ. Якщо після дзвінків команда не фіксує домовленості, заперечення, наступні кроки чи причини відмов, МСР не відновить те, чого в системі немає. Читайте також: Покупки проти тривоги: чому українці не відмовляються від маленьких радощів і до чого тут Lірstісk Еffесt — колонка

Автоматизація «поламаних» процесів

ШІ варто підключати до процесу тоді, коли команда вже розуміє, як цей процес має працювати. Якщо правил немає або кожен менеджер трактує їх по-своєму, автоматизація закріпить цю плутанину. Скажімо, ви хочете налаштувати ШІ так, щоб він сам знаходив угоди, де менеджеру вже час нагадати про себе клієнту. Спочатку треба домовитися, через скільки днів без відповіді контакт вважається простроченим — три, п’ять чи десять. Визначити, від якої події рахуємо цей термін: останнього листа, демо чи відправленої комерційної пропозиції. І одразу врахувати винятки — наприклад, коли ЛПР сам попросив повернутися до розмови.  

Вимірювання хибних метрик

Не плутайте швидкість із результатом. ШІ може скоротити підготовку комерційної пропозиції з години до кількох хвилин. Але головне питання: чи почали ми після цього частіше закривати угоди? Тому метрики потрібно визначити ще до запуску нового ШІ-сервісу. І прив’язувати їх до бізнес-результату. У нас, наприклад, важливо не лише, скільки часу заощадив алгоритм. Ми дивимося на тривалість циклу продажу, частку виграних угод і те, чи стало менше лідів, які залишаються без уваги. Якщо ШІ допомагає швидше виконувати окрему дію, але це ніяк не впливає на результат усього процесу, я б поставив під сумнів сам сценарій його використання. Бо наша мета — не автоматизувати заради автоматизації. Мета — отримати кращий бізнес-результат.  Читайте також: Як не перетворити ШІ-трансформацію на автоматизацію хаосу — колонка

Спроба повністю усунути менеджера з комунікації 

У продажах часто виникає спокуса доручити ШІ саму комунікацію. Здається, що це ідеальна оптимізація: генерувати відповіді на незручні запитання за кілька кліків і відразу їх відправляти. Проте на практиці алгоритм рідко розуміє весь контекст угоди. Він не здатен прочитати між рядками сумніви клієнта або відчути той момент, коли потрібно відкласти шаблони й діяти не за планом. Наші клієнти купують експертизу. Їм потрібен партнер, який зануриться в їхню специфіку. Якщо під час обговорення важливих умов менеджер використовує згенеровані тексти, втрачається персональний підхід. Співрозмовники відчувають, коли комунікація стає надто згладженою та механічною, і це може знизити рівень довіри до компанії. Ми намагаємося дотримуватися правила золотої середини. ШІ робить чорнову роботу: збирає контекст із СRМ, готує фоллоуапи, допомагає швидко знайти потрібну інформацію. А менеджер уже вирішує, що сказати клієнту, як це сказати і куди рухати угоду далі. Для мене в цьому і є сенс ШІ у продажах. Він має забирати рутину й залишати менеджеру більше часу на те, що справді впливає на угоду — розмову, довіру та відносини з клієнтом. Після запуску ШІ я б не залишав процес як є. Те, що добре працювало на старті, через кілька місяців може вже не давати такого ефекту: змінюються дані, воронка, підхід команди, самі інструменти. ШІ потребує такого ж управління, як і будь-який процес продажів: тестуємо, аналізуємо результат, знаходимо слабке місце й налаштовуємо заново. Тільки так він поступово стає частиною робочої системи, а не просто ще одним сервісом, яким команда користується час від часу. Читайте також: Як підвищити продуктивність команди за допомогою ШІ та виміряти це — колонка